Con l’avanzare delle tecnologie digitali, sempre più attori avvertono la necessità di adottare strumenti idonei a supporto del processo decisionale attraverso l’organizzazione e l’elaborazione dei dati.
Avviare questo processo di cambiamento, basato su un approccio data driven, richiede la capacità di identificare ed integrare gli strumenti idonei volti a sfruttare il potenziale informativo dei dati, su cui basare il processo decisionale garantendo allo stesso tempo la continuità dei flussi di lavoro in essere nell’organizzazione.
In particolare la grande quantità di dati generati permette di monitorare e ottimizzare i risultati di business e supportare contestualmente le scelte decisionali e strategiche dell’impresa.

EcoCaldaie è un marchio specializzato nella commercializzazione e installazione di prodotti ad alto risparmio energetico.
Il suo business è caratterizzato da un’interazione continua con il cliente, dai momenti iniziali di acquisizione, all’installazione del prodotto fino ai servizi di post vendita.
La varietà dei dati e delle informazioni relativi ai canali di interazione tra EcoCaldaie e i suoi clienti venivano inizialmente raccolti ma non opportunamente integrati. Questo comportava una problematica relativa all’individuazione delle cause della mancata conversione dei clienti, rendendo difficile identificare quali momenti del processo di acquisizione e quali azioni specifiche intraprendere, per migliorare i risultati di business.

È qui che Eco Caldaie trova in Nuxi il partner per definire un approccio razionale, basato su un sistema di Marketing Analytics applicato ai processi di lavoro aziendali e alle fasi di contatto tra cliente e organizzazione tramite la raccolta, l’elaborazione e l’analisi dei dati acquisiti.
Il lavoro si è concentrato sulla creazione di una customer journey map ( mappa del viaggio del cliente) così da visualizzare i momenti chiave di interazione tra l’organizzazione e il cliente, identificando le criticità ad esso associate e i protocolli da adottare per migliorare il tasso di retentionRetention (Customer retention): l’insieme di attività messe in atto da un’impresa per trattenere i propri clienti nel tempo, ovvero per ridurne al minimo le defezioni. Nel significato più ampio e generale, indica il mantenimento di continue relazioni di scambio con i clienti nel lungo termine. di EcoCaldaie.
Confrontare queste informazioni ci ha fatto notare come i dati non sempre risultassero collegati tra loro rendendo il percorso di acquisizione del cliente incompleto e, di conseguenza, non tracciabile.
Per ottenere una visione d’insieme sul percorso di conversione dei clienti di EcoCaldaie, l’elaborazione dei dati si è focalizzata sull’integrazione e l’armonizzazione delle diverse fonti di dati acquisiti dall’impresa, sia offline (contatto telefonico e diretto) che online (insight delle adv).
Successivamente i dati rielaborati sono stati analizzati secondo diverse dimensioni di analisi (ad es. sorgente d’origine del potenziale cliente, area geografica di provenienza contatto), che hanno permesso di individuare quali fossero le cause di mancata conversione.

Un buon processo di marketing analytics permette di migliorare la capacità di analisi dei dati, in modo da capire quali azioni correttive adottare per migliorare le performance generali e tracciare un customer journey completo.
Per supportare il processo di gestione dei dati e i flussi di lavoro abbiamo proposto di adottare un sistema CRM che automatizzi ed integri la multicanalità, i processi di marketing e di vendita, in modo da garantire un ambiente decisionale data driven, e mettere in condizione l’organizzazione di conseguire gli obiettivi di marketing in modo efficiente.